Разное 

Сервиз или сервис: СЕРВИЗ — это… Что такое СЕРВИЗ?

Содержание

СЕРВИЗ - это... Что такое СЕРВИЗ?

  • сервиз — а, м. СЕРВИС а, м. service m. <лат. servire служить. 1. Полный набор столовой или чайной посуды, рассчитанный на определенное количество человек. БАС 1. Тацца или блюдо овал края чеканные на котором подают .. шесть фунтов тридцать два… …   Исторический словарь галлицизмов русского языка

  • СЕРВИЗ — (фр. service, от лат. servire служить). Подбор посуды для стола: прибор столовой, чайной или десертной посуды. Словарь иностранных слов, вошедших в состав русского языка. Чудинов А.Н., 1910. СЕРВИЗ набор чайной или столовой посуды. Словарь… …   Словарь иностранных слов русского языка

  • сервиз — См …   Словарь синонимов

  • СЕРВИЗ — СЕРВИЗ, а, муж. Полный набор столовой, чайной, кофейной или другой подающейся на стол посуды на определённое количество человек. С. на двенадцать персон. | прил. сервизный, ая, ое. Толковый словарь Ожегова. С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. 1949 1992 …   Толковый словарь Ожегова

  • СЕРВИЗ — муж., франц. прибор столовой или чайной, кофейной посуды. Фарфоровый чайный сервизик. А каков мой серебряный сервизец? Сервизный погребец. Толковый словарь Даля. В.И. Даль. 1863 1866 …   Толковый словарь Даля

  • Сервиз — Сервиз: набор, состоящий из двух или более изделий разных видов... Источник: ПОСУДА ХОЗЯЙСТВЕННАЯ ИЗ СПЕЦИАЛЬНОГО БЫТОВОГО СТЕКЛА. ОБЩИЕ ТЕХНИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ. ГОСТ Р 51969 2002 (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 04.12.2002 N 447 ст) …   Официальная терминология

  • сервиз — сервиз. Произношение [сэрвиз] устарело …   Словарь трудностей произношения и ударения в современном русском языке

  • СЕРВИЗ — комплект посуды, рассчитанный на определённое количество человек; состоит из предметов, связанных между собой не только назначением, но и единым художественным оформлением (по форме и отделке). По назначению сервизы делятся на обеденные… …   Краткая энциклопедия домашнего хозяйства

  • Сервиз — Чайный сервиз Дулёвского Фарфорового Завода. Сервиз  набор чайной, столовой, кофейной посуды. Подаются на стол на определенное количество персон, обычно от 6 до 16. Содержание …   Википедия

  • сервиз — СЕРВИЗ, а, м Совокупность предметов посуды, полный набор столовой, чайной или кофейной посуды, которая рассчитана на определенное число человек (обычно 6 или 12). … У Лялиных был, конечно, и чайный сервиз, были и отдельные, на выбор, красивые… …   Толковый словарь русских существительных

  • Авторизованные сервисные центры Bosch

    Город Название сервисного центра Адрес сервисного центра и контакты
    Самара ООО "Видикон-Сервис" Мориса Тореза ул., д.137
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Самара ООО "Аксус Сервис Самара" Партизанская ул., д.86, офис 110
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Санкт-Петербург ООО "Альбатрос-Сервис"
    (Только малая бытовая техника)
    Седова ул., д.37, лит.А
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Санкт-Петербург ООО "Орбис"
    (Только малая бытовая техника)
    Витебский пр-т, д.33/2
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Санкт-Петербург ООО "Орбис"
    (Только малая бытовая техника)
    Ланское ш., д.65
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Санкт-Петербург ООО "Орбис"
    (Только малая бытовая техника)
    Октябрьская наб., д.60
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Санкт-Петербург ООО "Энергоквартал"
    (Только малая бытовая техника)
    Свеаборгская ул., д.10, лит.А
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Санкт-Петербург ООО "Энергоквартал"
    (Только малая бытовая техника)
    Суворовский пр-т, д.35, оф.305
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Саранск ООО "Верона" Пролетарская ул., д.36
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Саратов ООО "Сар-сервис" 4-й Вакуровский пр-д, д.4
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Сасово ИП Гусев Владимир Анатольевич
    ("Техника Сервис")
    Свободы ул., д.19А
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Славянск-на-Кубани ИП Бутиков Анатолий Васильевич
    (Сервисный Центр "Альянс")
    Ленина ул., д.114А
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Смоленск ООО "Глобал 67" Гагарина пр., д.3, оф.2
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Сочи ООО "Союз-Сервис" Горького ул., д.89
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Сочи ООО "Техинсервис" Донская ул., д.3/3
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Ставрополь ООО "Техно-Сервис" 7-я Промышленная ул., д.6
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Старый Оскол ООО "Авантаж-Информ" Лебединец мкр., д.1А
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Стерлитамак ООО "Сервис-Технос" Худайбердина ул., д.158
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Сургут ИП Полукаров Евгений Викторович
    (АСЦ "Ника")
    Республики ул., д.78А
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Сызрань ОАО "Радуга" Победы ул., д.16
    Тел.: 8 (800) 200 29 61
    Сыктывкар ООО СЦ "Домотехника" Первомайская ул., д.78, оф.46
    Тел.: 8 (800) 200 29 61

    ДГТУ | Факультет Сервис и туризм

    Направления подготовки

    43.03.03

    Гостиничное дело, Гостиничная деятельность

     4 года

     Бакалавр

    43.03.03

    Гостиничное дело. Ресторанная деятельность

     4 года

     Бакалавр

    43.03.01

    Сервис, сервис индустрии моды и красоты

     4 года

     Бакалавриат

    43.03.01

    Сервис, социально-культурный сервис

     4 года

     Бакалавриат

    43.03.01

    Сервис. Конгрессно-выставочный сервис

     4 года

     Бакалавриат

    43.03.02

    Туризм. Технология и организация туроператорских и турагентских услуг

     4 года

     Бакалавриат

    43.03.02

    Туризм. Технология и организация экскурсионных услуг

     4 года

     Бакалавриат

    39.03.02

    Социальная работа

     4 года

     Бакалавр

    «Арктика-Сервис» – один из крупнейших в Республике авторизованный сервисный центр

    «Арктика-сервис» – один из крупнейших в Республике авторизованный сервисный центр, специализирующийся на профессиональном ремонте и установке бытовой техники и электроники.

    Датой создания «Арктики-Сервис» можно считать 1 ноября 1998 года, когда был заключен первый договор на авторизованное обслуживание техники с компаниями Bosch и Siemens. За многие годы работы на рынке предоставления сервисных услуг компания приобрела прочную репутацию среди своих Клиентов.

    Все специалисты компании прошли многоступенчатое обучение и имеют сертификаты, подтверждающие их высокий профессиональный уровень. Налаженные связи с ведущими производителями электроники, позволяют получать только оригинальные материалы для профессионального ремонта и обслуживания техники.

    Сегодня «Арктика-Сервис» - это:

    «Арктика-Сервис» осуществляет ремонт и гарантийное обслуживание продукции следующих производителей:

    Атлант Ariston Mitsubishi Electric 0
    Beko Bosch 1 Braun
    Ballu Candy Dyson
    Daewoo Delonghi Electrolux
    Elikor Krona Shindo
    Flavia Fornelli Gorenje
    Indesit Haier Hansa
    JBL Erisson Thomson
    Kenwood2 LG Mystery3
    Polaris Нева транзит Норд
    Philips4 Samsung5 Siemens6
    Sharp Whirpool Zanussi

    0 - только холодильники; 1 - кроме электроинструментов - Zelmer, Gaggenau, Neff, Siemens; 2 - кроме автомагнитол, автоаккустики; 3 - кроме авторегистраторов, навигаторов, антирадаров; 4,5 - кроме мобильных телефонов и планшетов; 6 - кроме телефонов Gigaset;

    Также, «Арктика-Сервис» осуществляет установку и подключение техники


    → Наш адрес: РСО-Алания, г. Владикавказ, проспект Коста, 15, лит. Г,Б, пом. 5,6

    → Режим работы: Будние дни с 09:30 до 18:00, Суббота с 09:30 до 16:00, Воскресенье выходной

    → Единый номер справочной службы: +7 (8672) 55-08-70

    Люстры и светильники оптом с доставкой по России, низкие цены.

     

    RoNa-servis  – это доступные цены, широкий каталог люстр и светильников,  регулярно обновляемый и пополняемый новинками ассортимент освещения. В онлайн-каталоге представлено более 30 000 товаров по освещению, электрике и бытовой технике. Для удобства выбора онлайн каталог светильников поделен на разделы, все товары можно сортировать по большому выбору критериев: цена, марка, цвет, место использования (дом, гостиница, офис, кафе) и т.д.

    Выгодный шопинг
    RoNa-servis  регулярно проводит акции и  распродажи. Чтобы быть в курсе предстоящих скидок или появления в ассортименте новых моделей от любимых брендов, достаточно подписаться на email-рассылку. Наша команда своевременно информирует получателей рассылки о распродажах, обновлении ассортимента. Дополнительные выгодные условия действуют для постоянных покупателей RoNa-servis – персональная скидка, зависящая от суммы заказов или бесплатная доставка до города покупателя. В RoNa-servis всегда ответственно подходят к выбору производителей светильников, со всеми мы работаем напрямую, поэтому все категории товаров отличаются высоким качеством, разнообразием моделей и цветов, доступными ценами.

    Доставка и оплата без проблем
    RoNa-servis осуществляет доставку по всей территории России с помощью транспортных компаний и собственного автопарка (на территории Санкт-Петербурга).

    RoNa-servis предлагает несколько различных вариантов оплаты заказа: банковским переводом (безналичный расчет), наличным расчетом при получении или электронным платежом.


    Покупки всегда и везде
    Сделать заказ в RoNa-servis можно быстро и просто. Удобный вариант - покупки через мобильную версию сайта или отправить заказ на электронную почту.

    Задать интересующий вопрос можно в любое время – наша команда ответит на них в самые кратчайшие сроки. Онлайн поддержка работает 365 дней в году, без праздников и выходных.

    Начни прямо сейчас!
    Чтобы начать сотрудничество с RoNa-servis – необходимо пройти простую регистрацию на сайте, которая займет всего несколько минут. С нами удобно и выгодно работать. Мы ждём Вас !

    Программа BMW Service Inclusive – официальный сайт BMW Россия

    * BMW сервис инклюзив 4 года (программа технического обслуживания). Программа входит в базовую комплектацию всех новых автомобилей BMW с производства ноября-декабря 2020 года, имеющих в комплектации опцию 07NX. 

    В программу включено техническое обслуживание (ТО) автомобилей BMW, имеющих в комплектации опцию 07NX, согласно регламенту завода-изготовителя в отношении автомобилей данного типа (в том числе масла, работы и оригинальные запасные части BMW), в течение 4 лет с даты регистрации автомобиля или до достижения 80 000 км пробега (в зависимости от того, что наступит ранее), а именно:

    • замена моторного масла, включая масляный фильтр;
    • проверка и/или замена воздушного фильтра, топливного фильтра, микрофильтра, свечей зажигания;
    • замена тормозной жидкости;
    • проверка автомобиля;

     

    Оплата клиентом услуг/работ в рамках Пакета услуг не предусмотрена. 

    Владелец автомобиля BMW с опцией 07NX (BMW Service Inclusive 4/80) вправе обратиться за проведением технического обслуживания в рамках Программы до истечения 48 календарных месяцев с момента подписания акта приема-передачи автомобиля, либо до достижения автомобилем клиента пробега 80 000 (восемьдесят тысяч) км, в зависимости от того, какое из событий наступит ранее.

    Владелец автомобиля BMW с опцией 07NH (BMW Service Inclusive 5/100) вправе обратиться за проведением технического обслуживания в рамках Программы до истечения 60 календарных месяцев с момента подписания акта приема-передачи автомобиля, либо до достижения автомобилем клиента пробега 100 000 (сто тысяч) км, в зависимости от того, какое из событий наступит ранее.

     

    Клиент вправе обратиться за проведением технического обслуживания в рамках Программы при наличии на приборной панели желтого или красного индикатора срока наступления очередного технического обслуживания согласно регламенту завода-изготовителя, а именно при пробеге не более 2000 км или сроке не более 4 недель до указанного на приборной панели срока. Точная информация об объеме необходимого технического обслуживания сохраняется в ключе автомобиля.

     

    Услуги и работы в рамках Программы оказываются/выполняются на станциях технического обслуживания официальных дилеров BMW. 

     

    За получением услуг, предусмотренных Программой, клиент вправе обратиться к любому официальному дилеру BMW, по своему выбору.

     

    Объем необходимого технического обслуживания в каждом конкретном случае дилер определяет самостоятельно на основании данных, считанных с ключа, предоставленного Клиентом перед началом технического обслуживания.

     

    Ответственность за сроки и качество оказания услуг / выполнение работ, входящих в Программу, несут официальные дилеры BMW, непосредственно оказавшие такие услуги и/ или выполнившие  соответствующие работы.  

     

    Безусловными исключениями из Программы, являются:

    • долив топлива
    • устранение неисправностей, возникших вследствие использования некачественного топлива 
    • устранение загрязнения топливной системы
    • устранение повреждений лакокрасочного покрытия автомобиля клиента
    • устранение повреждений кузова, накладок, панелей автомобиля клиента
    • устранение повреждений наружного остекления автомобиля клиента
    • устранение повреждений осветительных приборов автомобиля клиента 
    • устранение щелчков, шумов, скрипов, запахов 
    • устранение повреждений шин и колесных дисков 
    • балансировка колес автомобиля клиента  
    • ремонт аксессуаров, не являющихся частью заказа автомобиля
    • ремонт повреждений и неисправностей, возникших по вине клиента (включая, но не ограничиваясь, повреждение двигателя автомобиля клиента по причине масляного голодания, участие в гоночных заездах).

     

    В зависимости от того, какое из событий наступит ранее; предельный срок (в месяцах) и пробег (в км) в рамках BMW Service Inclusive отсчитываются от даты  начала гарантийного периода вашего BMW, а сама программа должна быть приобретена до наступления срока первого регламентного технического обслуживания, что позволит включить в нее необходимые для выполнения работы. Тем не менее существует техническая возможность приобрести программу BMW Service Inclusive уже после прохождения первого технического обслуживания. Данный факт не влияет на стоимость программы. Пересчет не производится.

    Активация программы и передача данных в системы дилеров может занять некоторое время. Пожалуйста, убедитесь, что статус Вашей оплаты перешел на статус «Оплачено». Чтобы проверить статус платежа, необходимо перейти в раздел «Моя учетная запись» - «Мои заказы» - выбрать необходимый заказ и нажать на «Подробнее».

    Определение услуги от Merriam-Webster

    обслуживание | \ ˈSər-vəs \ 1а : род занятий или функция обслуживания в действующей службе б : работа в качестве прислуги поступил к нему на службу 2а : работа, выполняемая тем, кто обслуживает хорошее обслуживание

    c : вклад в благополучие других людей

    d : утилизация для использования Я полностью к вашим услугам

    : форма, используемая в богослужении или религиозной церемонии. похоронная служба

    б : собрание для поклонения - часто используется во множественном числе вечерних служб

    4 : акт обслуживания: например,

    а : полезный акт оказал ему услугу

    б : полезный труд, не производящий материального товара - обычно используется во множественном числе для профессиональных услуг.

    5 : набор предметов для определенного использования серебряный чайный сервиз

    : административное подразделение (правительство или бизнес) консульская служба

    б : одна из вооруженных сил страны (например, армия или флот)

    : объект, удовлетворяющий некоторый общественный спрос телефонная служба автобусного сообщения

    б : предприятие по техническому обслуживанию и ремонту телевизионная служба

    8 : материалы (например, пряжа, мелкие строчки или холст), используемые для обслуживания веревки.

    9 : акт о доведении до сведения судебного приказа, процесса или повестки в соответствии с законом

    10 : совокупление самца животного с самкой.

    11 : отделение медперсонала больницы по определенной специальности. акушерская служба

    переходный глагол

    а : для ремонта или технического обслуживания обслужил печь

    б : для погашения процентов и выплат в фонд погашения обслуживание государственного долга

    c : для выполнения любых бизнес-функций, вспомогательных для производства или распространения

    1 : вооруженных сил или связанных с ними 2 : используется для обслуживания или поставки курьеры пользуются служебным входом

    3 : предназначен для жесткого или повседневного использования

    : предоставление услуг в сфере услуг - от заправочных станций до университетов - Джон Фишер

    б : предлагает ремонт, техническое обслуживание или дополнительные услуги

    обслуживание | \ ˈSər-vəs \

    : дерево Старого Света ( Sorbus domestica ), напоминающее горный пепел, но имеющее более крупные цветы и более крупные съедобные плоды. также : родственное дерево Старого Света ( S.torminalis ) с горькими фруктами

    Сервис | \ ˈSər-vəs \

    Роберт Уильям 1874–1958 Канадский писатель

    Что для вас означает слово «служение»?

    В свете глобальной пандемии 2020-2021 годов многие организации ускорили свои инициативы по цифровой трансформации за счет использования управления корпоративными услугами.И я уверен, что они полностью осведомлены о том, что такое управление корпоративными услугами. Но как насчет того, что это за услуга? Думаю об этом.

    Сервис. Такое простое слово может означать много разных вещей для разных людей. Для любителей спорта хорошее обслуживание - важнейшая составляющая успеха в теннисе. Для верующих служба - это обряд поклонения. Для военных это их занятость, то есть военная служба. А в других профессиях - это время, в течение которого они работали у этого конкретного работодателя.

    Для юристов услуга - это официальная доставка юридических документов, например, повестки. Для домовладельцев это могут быть коммунальные услуги, такие как газ, электричество или вода. Для автовладельцев это ежегодное техническое обслуживание автомобиля. И (вы можете сказать, что я здесь выдыхаюсь), это может быть даже набор подходящей посуды из всех вещей.

    Итак, услуга может означать разные вещи для разных людей. И сервис в контексте корпоративной ИТ-организации ничем не отличается.

    Итак, что должно значить слово «услуга» для ИТ?

    Для тех, кто работает в ИТ-организации, услуга может означать несколько вещей.Для некоторых сервис относится к технологическим доменам, таким как сеть или услуги хранения. Для других, особенно тех, кто изучает управление ИТ-услугами (ITSM) и ITIL, это относится к ИТ-услуге, то есть к тому, что потребляется конечным пользователем. Или некоторые могут рассматривать сервис как S в SOA (сервис-ориентированная архитектура).

    Но для меня, даже в моей роли генерального директора SysAid, это относится к сервисному элементу предоставления услуг и обслуживания клиентов. И хотя мы предоставляем нашим клиентам набор продуктов и услуг:

    • Технологии, как в продуктах, так и в формах услуг
    • Профессиональные услуги, хотя большинству клиентов не требуется много из них
    • Услуги поддержки

    Мы делаем все это с акцентом на отличное обслуживание - это обслуживание клиентов и опыт обслуживания (то, что обычно называется клиентским опытом или CX).Но каково положение внутренних ИТ-организаций, когда дело доходит до обслуживания клиентов или качества обслуживания?

    Обслуживание клиентов и качество обслуживания

    Английский - не мой родной язык, поэтому я буду избегать использования таких терминов, как глаголы и существительные, а также других вещей, которые могут доставить мне неприятности с полицией социальной грамматики. Вместо этого я предпочитаю думать об этом с точки зрения , что , и , как . Внутренняя ИТ-организация должна учитывать больше, чем просто , что , при предоставлении своих ИТ-услуг, , как , столь же, если не более, важно.

    Я думаю, что легче смотреть на это через призму личной жизни, чем через призму работы, поэтому подумайте о своем личном мобильном телефоне, если он у вас есть. У вас может быть конкурентоспособный тариф, привлекательный телефон и отличный сервис с точки зрения передачи голоса и мобильных данных. Но вы все равно можете быть недовольны сервисом. Фактически, вы могли недавно сменить поставщика услуг или отказаться от обращения к конкретному поставщику из-за его услуг. И под этим я имею в виду плохое обслуживание клиентов, например:

    • Персонал онлайн или в магазине мог быть грубым или отключен от ваших потребностей клиентов, когда вы пытались купить новую услугу или требовали послепродажной поддержки.Возможно, они были слишком сосредоточены на достоинствах технологии или показателях доходов от продаж. Фактически, благодаря их действиям вы могли почувствовать себя числом, а не покупателем.
    • Возможно, вы участвовали в онлайн-чате или звонили на горячую линию поставщика услуг только для того, чтобы найти их менее чем полезными - 40 минут в очереди, прежде чем поговорить с кем-то, кто читает сценарий, не соответствующий вашей проблеме. Мы, наверное, все там были. И разве это не знакомо корпоративному ИТ-опыту, который иногда случается?

    Итак, подумайте, как вы предоставляете свои ИТ-услуги с точки зрения того, что И как

    Потребности ваших внутренних клиентов, вероятно, выходят далеко за рамки самой технологии.Фактически, их ожидания в отношении вашей ИТ-команды, скорее всего, обусловлены их опытом работы в потребительском мире - большим, а не тем, о котором я упоминал выше. Как ни странно, они могут также оценивать качество ваших ИТ-услуг, основываясь больше на их опыте обслуживания (который все чаще называют опытом сотрудников или EX), чем на самих ИТ-услугах. Вспомните два приведенных выше примера.

    Итак, каково ваше внутреннее обслуживание клиентов, опыт обслуживания или опыт сотрудников?

    Считаете ли вы сотрудников вашей организации - которых вы могли бы назвать конечными пользователями - своими клиентами или заботитесь об их опыте обслуживания?

    А вы бы для них потанцевали?

    Хорошо, этот последний вопрос, вероятно, зашел слишком далеко, но это может заставить вас улыбнуться:

    Это также может заставить вас больше задуматься об обслуживании.Пришло время внутренним ИТ-организациям думать не только о технологиях, но и о предоставляемых ими ИТ-услугах. Пора подумать об опыте обслуживания или опыте сотрудников, предоставляемых внутренним клиентам.

    И это должно быть то, что ваши сотрудники считают наиболее важным, а не то, что ваш ИТ-отдел считает хорошим опытом для сотрудников.

    Например, особенно с учетом того, что рост удаленной работы делает доступ к рабочим технологиям и услугам более критичным как для личной продуктивности, так и для бизнес-операций, ожидания сотрудников в отношении эффективности и действенности ИТ-поддержки выше, чем когда-либо (и не просто из-за лучшего опыта обслуживания и поддержки в мире потребителей).

    Если вам нужен совет о том, как улучшить качество обслуживания сотрудников вашей группы ИТ-поддержки, свяжитесь с нами.

    В обслуживающих компаниях стратегия отличается

    Многие руководители предприятий сферы услуг знают, что стратегическое управление (под которым я подразумеваю весь процесс выбора и реализации корпоративной стратегии) ​​предприятий услуг отличается от управления производственными предприятиями. В этой статье обсуждается, чем компании, занимающиеся чисто сервисными услугами, отличаются от компаний, ориентированных на продукты, и почему они требуют иного стратегического мышления.Чисто сервисный бизнес - это бизнес, в котором услуга является основным объектом продажи.

    Это различие важно, потому что каждый в каждом виде бизнеса продает определенный элемент услуг. В чисто сервисных компаниях любая передача физического или конкретного продукта является второстепенной для услуги - например, письменный отчет консультанта по менеджменту. Примеры чисто сервисных предприятий включают авиалинии, банки, бюро компьютерного обслуживания, юридические фирмы, компании по ремонту сантехники, кинотеатры и консалтинговые фирмы по вопросам управления.

    Топ-менеджеры должны задать себе шесть вопросов о стратегическом управлении. Вопросы довольно распространены, но ответы для предприятий сферы услуг часто уникальны. Каждый вопрос будет поднят здесь и подробно рассмотрен позже.

    1. Полностью ли мы понимаем, в каком виде бизнеса мы работаем? Хотя компании, ориентированные на оказание услуг, отличаются от предприятий, ориентированных на продукты, характер этой разницы во многом зависит от конкретного типа бизнеса, предоставляющего услуги.Я представлю схему классификации, которая поможет различать сервисные предприятия по некоторым важным стратегическим параметрам.

    2. Как защитить свой бизнес от конкурентов? Каждый бизнес должен подумать о том, как создать и защитить сильную конкурентную позицию. Для этого необходимо тщательно проанализировать экономику бизнеса. Сферам услуг часто требуются стратегии конкуренции, отличные от стратегий компаний, ориентированных на продукт. Если необходимо создать устойчивую организацию, необходимо уделить некоторое внимание управлению экономией на масштабе, запатентованными технологиями и репутацией компании.

    3. Как добиться более рентабельной работы? Производственные компании могут улучшить операционную прибыль, например, путем приобретения более быстрого и надежного оборудования. Но большинство предприятий сферы услуг не могут следовать этому подходу. Необходимо изучить другие методы.

    4. В чем обоснование нашей стратегии ценообразования? Ценообразование на услуги - туманная область. Ценообразование на основе затрат часто трудно определить, и существует несколько формул для эффективного ценообразования на основе стоимости.Важно взглянуть на стратегию ценообразования и подумать об экономических и психологических последствиях изменения этой стратегии.

    5. Какой процесс мы используем для разработки и тестирования новых услуг? Каждая компания зависит от способности продлить свою франшизу на рынке. Сервисно-ориентированная компания должна уделять этой сфере особое внимание из-за сложности создания защищаемых конкурентных позиций. В процессе разработки и тестирования новых услуг необходимо учитывать абстрактный, недолговечный характер услуг.

    6. Какие приобретения, если таковые будут, имели бы смысл для нашей компании? После того, как станет понятна природа текущего бизнеса, можно будет решить вопрос о приобретении. Игра в приобретение в сфере услуг может быть опасной. Более чем одна компания приобрела бизнес по оказанию услуг, используя только те критерии, которые будут использоваться при приобретении компании, ориентированной на продукт. Как стало известно нескольким из этих компаний, такого рода анализа, хотя и необходимого, недостаточно.

    Описание услуг

    В компаниях, ориентированных на продукт, физическая реальность продукта обеспечивает простую, но мощную основу для построения бизнес-описания.Для компаний, ориентированных на оказание услуг, на этот вопрос гораздо труднее ответить, потому что услуги более абстрактны, чем продукты. Например, может быть трудно описать управленческий консалтинг как бизнес человеку, который никогда не имел опыта консультационных отношений. Чем занимается консультант?

    Один из способов справиться с трудностью описания услуг - это говорить о них, как если бы они были продуктами. Дж. Линн Шостак, вице-президент Ситибанка по бизнес-планированию и анализу, отметила:

    «Банки часто выделяют значительные ресурсы на деятельность, которую они называют« разработкой новых продуктов ».Эта фраза настолько заманчива, что для создания этих «новых продуктов» регулярно создаются группы. Таким банкам, кажется, редко приходит в голову осознание того, что они вообще не участвуют в бизнесе разработки продукта . Фактически, многие банки, кажется, не пришли к пониманию того, что вещей не являются основой их отрасли. Даже маркетологи в таких банках, по-видимому, не понимают, что они заняты, пожалуй, самой сложной и малоизученной сферой бизнеса - разработкой и маркетингом финансовых услуг.” 1

    Преобладающий мысленный образ «того, как все работает» в бизнесе - это образ, основанный на продукте. Этот образ ведет к языку, ориентированному на продукт, а язык, в свою очередь, ограничивает общение таким образом, что невозможно разработать действительно инновационные подходы к управлению бизнесом в сфере услуг.

    Так как их часто объединяют в одну кучу, сервисные предприятия могут быть неправильно поняты. Как мы увидим позже, они сильно различаются, и понимание их различий может помочь вдумчивому менеджеру понять природу стратегических возможностей каждого из них.

    Традиционный образ обслуживающего бизнеса состоит в том, что услуга «неизменно и неуклонно носит личный характер, как нечто, выполняемое отдельными лицами для других лиц». 2 Эта перспектива ошибочна. Автоматические автомойки, автоматизированные банковские услуги и компьютерное разделение времени - это лишь три из многих примеров сервисных предприятий, в которых услуги предоставляются с помощью автоматизированного оборудования. Очевидно, что стратегические требования к этим предприятиям сильно отличаются от тех, в которых отдельные лица предоставляют услуги другим лицам.

    Экспонат показывает один из способов разделения предприятий сферы услуг на общие типы с различными требованиями к стратегическому управлению. На вершине пирамиды - услуги, предоставляемые бизнесом. Чтобы разместить конкретный бизнес в спектре экспозиции, необходимо ответить на два вопроса: (1) Как предоставляется услуга? (2) Какое оборудование или люди предоставляют услуги?

    Выставка различных видов обслуживающего бизнеса

    Размещение конкретного сервисного бизнеса в спектре может быть трудным, но два общих наблюдения могут облегчить трудность: (1) по мере развития сервисного бизнеса они часто перемещаются по спектру от людей к оборудованию или наоборот, и (2) многие компании занимаются более чем одним видом бизнеса в сфере услуг.Практически все банки, например, занимаются мультисервисным бизнесом. Некоторые из них основаны на оборудовании, например, при переводе и хранении средств. Другие основаны на людях, например, при финансировании дома, автомобиля или бизнеса, потому что они требуют суждения о финансовом управлении средствами.

    Строительные барьеры

    В компаниях, ориентированных на продукт, капитал является наиболее часто используемым барьером для входа в конкуренцию. По мере роста компании, ориентированной на продукт, она может воспользоваться преимуществами эффекта масштаба при производстве продукта, инвестировать в технологии, которые станут собственностью, и предложить дифференцированный продукт посредством разработки продукта и маркетинга.Эти усилия окупаются в основном потому, что они сосредоточены на однородном продукте, имеющем конкретные размеры и продаваемом в упаковке. Они стали возможными благодаря тому факту, что производство, распространение и продажа продукта могут быть несвязанными, что часто осуществляется разными компаниями.

    Сервисные предприятия редко могут позволить себе такую ​​роскошь. Услуга, поскольку это абстрактное скоропортящееся количество, должна производиться и предоставляться одной компанией, часто одной единицей оборудования или людьми.Результатом является децентрализация процесса производства услуг до местного уровня и сокращение возможностей для экономии за счет масштаба. В результате решения о местоположении часто очень важны, и несколько местоположений могут служить барьером для входа. Одним из примеров является бизнес по аренде автомобилей, где большое количество аэропортов очень важно.

    Экономия за счет масштаба

    Руководители предприятий сферы услуг не должны заключать, что у них нет возможностей для экономии от масштаба и связанных с этим барьеров для входа на рынок.Напротив, есть много примеров экономии от масштаба, особенно в сфере обслуживания оборудования. Внедрение авиакомпаниями широкофюзеляжных самолетов позволило им перевозить вдвое больше пассажиров при том же количестве высокооплачиваемых пилотов и бортинженеров. Хотя и не в таком же масштабе, возможно и другое сокращение обслуживающего персонала и персонала наземного обслуживания. 3

    Второй пример экономии на масштабе - кинотеатр с несколькими единицами, который можно найти в большинстве пригородных районов США.В этих учреждениях может быть четыре или пять театров, некоторые из которых могут быть довольно небольшими. Стойка с закусками и киоски по продаже билетов централизованы, поэтому для их обслуживания требуется меньше площади и меньше людей. В некоторых случаях одна проекционная комната предназначена для более чем одного кинотеатра, а оборудование практически полностью автоматизировано. Центральное отопление и кондиционирование воздуха во всем здании. Очевидно, что стоимость эксплуатации этого типа объекта намного ниже, чем стоимость такого же количества отдельных кинотеатров.

    Рекламное влияние - третий пример экономии от масштаба, которую сервисные предприятия могут использовать в качестве барьера для входа. Как только он достигает размера, который делает региональную и / или национальную рекламу экономически целесообразной, сервисный бизнес может использовать рекламу в качестве конкурентного оружия для увеличения и сохранения доли рынка. О.Дж. Реклама Симпсона для Hertz - очевидный пример, но другие компании, такие как Orkin, John Hancock и FinanceAmerica, также эффективно используют рекламу. У небольших компаний просто нет капитала, необходимого для проведения конкурентной рекламной кампании.

    За возможным исключением рекламного влияния, эффект масштаба, который может создать барьер для входа, существует в основном в сфере услуг, основанной на оборудовании, а не в сфере обслуживания людей. Там, где невозможно легко добиться экономии за счет масштаба, можно использовать два других барьера для входа: патентованные технологии и / или дифференциация услуг.

    Собственная технология

    В сфере обслуживания оборудования проприетарная технология, пожалуй, чаще всего используется в качестве барьера для входа.В индустрии компьютерных услуг набор «стандартных» программ, которые предлагает компания с разделением времени, имеет решающее значение для продаж услуг компании. Так называемое сырое компьютерное время - товарный продукт, поставляемый многими поставщиками. Покупатель услуг с разделением времени заинтересован в том, чтобы узнать, какие еще услуги у компании технологически опережают конкурентов. Программное обеспечение, предоставляемое компанией с разделением времени, должно быть технологически продвинутым как в том, что оно будет делать, так и в том, насколько оно эффективно.

    Реже проприетарные технологии разрабатываются обслуживающими предприятиями, ориентированными на людей, особенно теми, которые предоставляют профессиональные услуги. Boston Consulting Group разработала несколько патентованных технологий на основе своей концепции кривой опыта, включая сегментацию рынка и стратегический анализ портфеля.

    Разграничение услуг

    Дифференциация продуктов или, как я ее назвал, дифференциация услуг - еще один барьер для входа.В компаниях, ориентированных на продукт, продукт разрабатывается и продается таким образом, чтобы его торговая марка была идентифицирована на рынке. При более успешных усилиях бренд продукта становится почти общим названием для класса продуктов, например Bic, Coke и Xerox. Очень немногие службы разработали идентификацию торговой марки. Вместо этого сервисный бизнес приобретает репутацию благодаря типу и качеству предоставляемых услуг. Чем более абстрактна и сложна услуга, тем больше потребность и потенциал для развития репутации, которая будет служить барьером для входа.

    Консалтинговые фирмы демонстрируют, как репутация может быть препятствием для входа. Есть много управленческих проблем, которые любая консалтинговая фирма могла бы эффективно решить. Однако у крупных компаний уникальная репутация, и поэтому каждый из них имеет тенденцию решать различные проблемы. Такая репутация создает определенный барьер для входа других консалтинговых фирм.

    Исторически сложилось так, что бизнес по подбору персонала, или «хедхантинг», как его часто называют, имел ужасную репутацию.Практически нет капитальных барьеров для входа. Все, что нужно, - это стол и телефон. Рекрутеры работают на основе вознаграждения плюс расходы, при этом вознаграждение работодателю основывается на процентной доле от общей суммы компенсации за первый год, полученной нанятым человеком. В результате бизнес сильно фрагментирован и имеет определенную отраслевую специализацию.

    Построение барьеров для входа в сервисный бизнес, как правило, сложнее или, по крайней мере, должно осуществляться менее традиционными способами, чем в продуктовом бизнесе.Менеджеры должны меньше думать об идентификации бренда и больше о репутации компании. Они должны искать области, в которых доступны преимущества экономии за счет масштаба. Наконец, они должны искать способы разработки и защиты патентованных технологий.

    Сокращение затрат

    Распространенное заблуждение о сервисном бизнесе состоит в том, что практически невозможно получить операционный леверидж и, таким образом, улучшить маржу прибыли. Операционный рычаг существует в бизнесе, когда из-за изменения операций снижается относительная стоимость единицы продукта или услуги.

    Замена рабочей силы капиталом - классический метод получения операционного рычага в компаниях, ориентированных как на продукты, так и на услуги. Капитал используется для покупки оборудования, которое может производить продукт или услугу более быстрыми темпами при более стабильном качестве. Многие предприятия сферы услуг пошли по этому пути развития. Двадцать лет назад практически на всех автомойках использовалась неквалифицированная рабочая сила; сегодня большинство из них автоматизировано.

    Когда задачи не могут быть автоматизированы из-за того, что необходимо учитывать человеческое суждение, дешевая рабочая сила часто может быть заменена дорогой рабочей силой в качестве средства получения операционного рычага.Это часто имеет место в обслуживающем бизнесе, ориентированном на людей, и юридические фирмы являются экспертами в этой практике. Большой процент задач является рутинным и требует небольшого юридического опыта. Например, рутинные и трудоемкие исследования и подготовка кратких сводок во многих случаях могут выполняться недавними выпускниками юридического факультета или помощниками юриста, время которых обходится дешевле, в то время как партнеры в фирме работают над отношениями с клиентами, развиваясь. правовые стратегии и так далее.

    Другие предприятия сферы услуг используют ту же базовую технику по-разному.Консалтинговые фирмы используют команды консультантов, которые выполняют разные задачи в зависимости от их навыков. Многие страховые компании разбивают задачу продаж на составляющие: первоначальный контакт, презентация и заключение сделки, и каждую функцию выполняют разные люди. В каждом случае услуга дополнительно разбивается, и определяются аспекты, которые могут быть выполнены менее дорогостоящим трудом. Дорогостоящая рабочая сила может бесплатно выполнять те важные задачи, которые приносят прибыль компании.

    Ценностная инженерия

    Процесс стоимостной инженерии стал популярным во многих производственных компаниях за последнее десятилетие, чтобы определить, какие изменения в конструкции и / или производственном процессе можно внести, чтобы снизить стоимость производства продукта без снижения его полезности.

    Аналогичный процесс можно использовать для услуг. Еще раз, предоставляемая услуга должна быть разбита на составные части. Однако на этот раз цель состоит не в том, чтобы определить, как предоставляется услуга, а в том, какая услуга предоставляется. Задача состоит в том, чтобы определить, какие части услуги являются важными, какие части можно исключить и какие незначительные дополнения могут значительно улучшить услугу.

    Хотя они и не назвали это стоимостной инженерией, ряд сервисных компаний использовали эту технику.Возможно, лучший современный пример - это Holiday Inns. Эта компания продвигает эту услугу как услугу, в которой нет сюрпризов. Качество обслуживания установлено на уровне, не обеспечивающем тех дополнительных услуг, которые можно было бы найти в дорогом отеле. Гарантированно стабильное качество обслуживания по всей стране. Компания считает, что стабильное качество без сюрпризов важнее для клиентов, чем бассейны и другие дополнительные услуги; поэтому упор делается на поддержание качества первичной услуги.

    Второй пример - первоклассное обслуживание авиакомпаний. Десять лет назад разница в качестве между первоклассным сервисом и автобусным обслуживанием была значительной. Сегодня, хотя дополнительная плата за проезд превышает 50% для первого класса, путешественник получает немного большее место, два бесплатных напитка и немного лучшую еду. Тем не менее, кресла первого класса все еще продаются. Очевидно, первоклассные клиенты покупают статус, а не личное обслуживание.

    Оптимизация стоимости для услуги несколько сложнее, чем для продукта, поскольку физическая природа продукта позволяет проверить его внешний вид и функции.Что касается услуги, часто бывает трудно понять, какой атрибут наиболее важен для решения покупателя о покупке.

    В целом, вероятно, труднее получить операционный рычаг в сфере услуг, особенно в тех, которые основаны на людях. Возможности для получения операционного рычага существуют, но они требуют другого подхода к операциям.

    Конкурирующая по цене

    Практически все компании, ориентированные на продукт, имеют способы определения себестоимости своей продукции на единицу продукции при различных объемах.Часть их стратегической игры заключается в том, чтобы стать производителем с низкими издержками и использовать эту позицию в качестве конкурентного оружия. 4 Разумеется, доступны и другие стратегии ценообразования, такие как стратегия повышения цены для продукта высшего качества.

    В сервис-ориентированных компаниях часто бывает трудно определить, что такое единица данной услуги, не говоря уже о ее стоимости. В целом, в сфере обслуживания оборудования легче определить затраты, чем в сфере обслуживания людей. Чтобы быть преобразованной в услугу, основанную на оборудовании, в первую очередь, услуга обычно носит рутинный характер, который можно проанализировать.Однако сервисные предприятия, ориентированные на людей, намного сложнее. Пока теоретики и практики, работающие с бухгалтерским учетом человеческих ресурсов, не смогут в достаточной степени усовершенствовать это искусство, будет сложно точно определить стоимость услуг, ориентированных на людей, на какой-либо основе, кроме совокупной.

    Таким образом, цены на услуги часто основываются на стоимости, а не на стоимости. Ценность обычно определяется заказчиком и, в некоторой степени, конкуренцией. Клиенты, как правило, имеют общее представление о том, сколько им придется платить за конкретную услугу, но источник этого ощущения часто неясен, потому что сравнивать покупки часто бывает сложно.Клиенты будут платить столько, сколько они думают о стоимости услуги; таким образом, ценообразование во многих сферах услуг основано на том, что рынок выдержит.

    На арене ценообразования ведется интересная игра. Я никогда не слышал, чтобы бизнесмен хвастался, что только что нанял самого дешевого консультанта. Предприятия, предоставляющие услуги, ориентированные на людей, которые полагаются на профессионалов в предоставлении услуг, могут, установив слишком низкие цены на услугу, создать имидж, который противоречит тому, который необходим для профессиональной деятельности, которая, как ожидается, останется конкурентоспособной.Любой хороший консультант знает, что легче продать рекомендацию, за которую клиент заплатил значительную сумму, чем когда комиссия была довольно низкой.

    Слишком низкие цены могут быть установлены и в сфере обслуживания оборудования. Практически в каждом аэропорту можно найти оператора фиксированной связи (FBO), который выполняет одну или несколько функций, необходимых для эксплуатации самолетов авиации общего назначения. Один FBO в загруженном муниципальном аэропорту попытался увеличить использование самолетов, которые он арендовал для местных пилотов, снизив цены на 5-7% для всего своего парка.Результатом стало уменьшение громкости. Каким-то образом пошли слухи, что FBO смог снизить цены, потому что он сократил обслуживание самолетов.

    Вероятно, об использовании цены в качестве стратегического оружия в сфере услуг известно меньше, чем о любых других стратегических переменных. Однако очевиден один факт. Генеральный менеджер обслуживающего бизнеса должен использовать маркетинговые методы, которые повысят воспринимаемую ценность услуги.

    Разработка новых услуг

    Практически все компании, ориентированные на продукты, проводят исследования и разработки в той или иной форме, которые отвечают за проектирование и тестирование новых продуктов и / или модификации существующих продуктов.Задача НИОКР в сервис-ориентированных компаниях иная, потому что она осложняется отсутствием физического продукта. Услуга, особенно в компаниях, основанных на людях, может немного отличаться при каждом предоставлении.

    Весь процесс создания таких сервисов связан с концепциями, а не с физическими объектами. Процесс тестирования варьируется в зависимости от того, основана ли услуга на оборудовании или на людях, но в любом случае сложно провести тестовый маркетинг или другие виды маркетинговых исследований новой услуги.Клиенты должны быть привлечены к использованию услуги, а это часто требует серьезных маркетинговых усилий. Таким образом, стоимость внедрения новой успешной услуги может быть довольно высокой, поскольку трудно предсказать, какие концепции услуг будут понятны и привлекательны для потребителя.

    Примером развития новых услуг, который, по мнению большинства наблюдателей, застопорился - по крайней мере, на следующие несколько лет, - является электронный перевод денежных средств. Почему это пошло не так? Причины, очевидно, сложны и включают политические, правовые и экономические факторы.Однако, возможно, наиболее важным является сопротивление потребителей, основанное на страхе перед компьютерными ошибками, вторжением в частную жизнь и изменениями в образе жизни. Следует четко указать, что ошибка связана не с технологиями. Доступна технология для создания так называемого безналичного общества, но потребители не хотят пользоваться этой услугой.

    Этот пример иллюстрирует основное различие между НИОКР в компаниях, ориентированных на продукт, и в компаниях, ориентированных на оказание услуг. Продукт может быть показан покупателю, который может принять несколько важных решений о том, заинтересован ли он или она в том, чтобы попробовать этот продукт.Но как протестировать концепцию безналичного общества?

    Однако трудность тестового маркетинга можно превратить в преимущество. Концепции обслуживания, особенно в сфере обслуживания людей, податливы и могут быть изменены даже после того, как они были представлены на рынке, и стоимость такого изменения часто довольно низка.

    Любой бизнес должен разрабатывать новые услуги, чтобы выжить. Эта задача сильно отличается от разработки нового продукта. Это в высшей степени абстрактно, а разрабатываемые услуги требуют сложного и дорогостоящего тестирования на рынке.Таким образом, здесь мало реальных инноваций и много имитации услуг. Например, авиакомпании и банки хорошо известны своей имитационной практикой.

    Рост за счет приобретений

    Что покупается при приобретении сервисного бизнеса? На этот вопрос есть несколько ответов, в зависимости от рассматриваемого типа сервисного бизнеса.

    Многие менеджеры, особенно те, кто имеет опыт работы с продуктами, чувствуют себя наиболее комфортно, приобретая бизнес по обслуживанию оборудования.Затем приобретение включает в себя физические активы, которые могут быть весьма ценными, если куплены за менее сопоставимые новые активы, если имеется ограниченное предложение активов или если бизнес находится в стратегических местах (например, бизнес по аренде автомобилей или ряд прачечных самообслуживания). Если не существует одного из этих условий, покупка новых активов зачастую обходится дешевле, чем покупка активов уже существующего обслуживающего бизнеса.

    В сфере обслуживания людей приобретение более рискованно, потому что люди и их навыки являются основным предметом покупки.Независимо от трудовых договоров и льгот, которые могут быть предложены, всегда существует риск того, что люди уйдут и заберут свои навыки с собой. Когда приобретаются физические активы, они становятся собственностью после подписания документов. Решения об их использовании и распоряжении может принимать компания-покупатель. То же самое нельзя сказать о людях; они могут принять решение об отъезде в любое время после завершения покупки.

    Этот урок усвоила известная консалтинговая фирма. Фирма была довольно успешной на северо-востоке США.Будучи проницательным наблюдателем за текущими тенденциями, его президент отметил, что деловая активность в южной половине страны стремительно растет. Вместо того, чтобы тратить несколько лет и значительную сумму денег на развитие местного офиса, он решил приобрести небольшую консалтинговую фирму в Далласе, у которой был отличный список клиентов. Приобретение было совершено, и президент и два вице-президента более мелкой фирмы получили трудовые контракты. К сожалению, четверо лучших молодых консультантов считали президента новой материнской фирмы «янки-саквояжником».Они ушли, создали свою собственную фирму и в течение 18 месяцев приобрели 40% клиентов своего бывшего работодателя в качестве своих собственных.

    Всякий раз, когда рассматривается вопрос о приобретении бизнеса по оказанию услуг, ориентированного на людей, важно спросить: «Сколько стоит бизнес без ключевых людей?» Бывают случаи, когда «франшиза» на рынке стоит цены бизнеса. В других случаях предоставляемые услуги обладают некоторыми собственными характеристиками, которые ценны даже без людей в компании.Однако часто ответ на вопрос состоит в том, что все, что покупают, - это люди. В таком случае обычно дешевле просто нанять лучших из этих людей.

    Рост за счет приобретения в сфере услуг - рискованное предложение, но риск варьируется. Как правило, это более рискованно, когда кто-то движется вниз по спектру в сторону бизнеса, основанного на людях, а в компаниях, основанных на людях, риск возрастает, когда услуги предоставляются профессионалами или высококвалифицированными людьми.Любая компания, которая хочет приобрести сервисный бизнес, должна убедиться, что она может привлечь и удержать квалифицированных менеджеров, ориентированных на обслуживание, для их управления.

    Заключительный комментарий

    Поскольку производство было доминирующей экономической силой прошлого века, большинство менеджеров получили образование на основе опыта и / или формального образования, чтобы думать о стратегическом менеджменте в терминах, ориентированных на продукт. К сожалению, большая часть этого опыта не имеет отношения к управлению многими предприятиями сферы услуг.Генеральный менеджер сервисного бизнеса должен выработать здоровый скептицизм в отношении своего и других подходов к стратегии.

    Один из лучших способов изменить образ мышления менеджеров и таким образом избежать ловушки насильственного внедрения методов управления, ориентированных на продукт, в бизнес, ориентированный на услуги, - это изменение языковой системы в компании. Если менеджеры говорят об услугах, а не о продуктах, они также думают об услугах и тех характеристиках, которые делают услуги уникальными.

    1.Г. Линн Шостак, «Банки продают услуги, а не вещи», The Banker’s Magazine, Winter, 1977, стр. 40.

    2. Теодор Левитт, «Подход производственной линии к обслуживанию», HBR, сентябрь – октябрь, 1972 г., с. 43.

    3. См. У. Эрл Сассер, «Соответствие спроса и предложения в сфере услуг», HBR, ноябрь – декабрь, 1976 г., стр. 133.

    4. См. Патрик Конли, «Кривые опыта как инструмент планирования» в книге Corporate Strategy and Product Innovation, ed. Роберт Р. Ротберг (Нью-Йорк: Free Press, 1976), стр.307.

    Версия этой статьи появилась в июльском номере журнала Harvard Business Review за 1978 год.

    Определение ключевых понятий: продукты и услуги

    Продукты и услуги - это две тесно взаимосвязанные концепции, и, по сути, большинство продуктов содержат в себе элемент обслуживания. Например, покупатель автомобиля теперь покупает полный пакет услуг в дополнение к материальным компонентам автомобиля 1 . Однако между ними есть четкое различие, и важно установить некоторые рабочие определения.Один из способов думать о них - с точки зрения клиентов. Когда клиент спрашивает "что вы можете сделать для меня?" они спрашивают о продуктах; когда клиент спрашивает "чем вы можете для меня сделать?" они спрашивают об услугах. В то время как продукт - это то, что можно измерить и посчитать, услуга менее конкретна и является результатом применения навыков и опыта для удовлетворения выявленной потребности. Продукт - это то, на что вы можете указать, тогда как услуга, как это определяет The Economist , - это любая деятельность, «которую нельзя упасть на ногу» 2 , хотя это определение не работает, когда продукты являются цифровыми. по форме - невесомые объекты, которые не имеют массы или материального определения, кроме физической среды, на которой они существуют.Тем не менее, даже в рабочих процессах на основе файлов существует различие между производимым продуктом и услугой, предоставляемой для удовлетворения потребности. Для целей Проекта продуктов и услуг отделения цифровых услуг это определения каждого компонента:

    1 Палмер, Адриан. Принципы маркетинга услуг. Макгроу Хилл. Декабрь 2007. P. 2 .. Доступно онлайн 8 апреля. 2010
    2 The Economist. Экономика А-Я. Доступно онлайн 8 апреля 2010 г.

    Продукты

    Продукты - это материальные и различимые предметы, которые производит организация, включая цифровые выходные данные на основе файлов.Примеры продуктов из отдела услуг по оцифровке:

    • цифровых файлов, отправленных в сетевую систему хранения (NAS / SAN)
    • новых отпечатков элементов кинофильма
    • оттиски для выставочных целей
    • справочных экземпляра на DVD / CD для читальных залов или других клиентов
    Услуги

    Услуга - это получение по существу нематериальной выгоды либо само по себе, либо как значительный элемент материального продукта, который посредством той или иной формы обмена удовлетворяет выявленную потребность.Иногда услуги трудно идентифицировать, потому что они тесно связаны с товаром; например, сочетание диагностики с приемом лекарства. Примеры услуг Отделения услуг по оцифровке:

    • консультирование клиентов по соответствующим продуктам для конкретных целей
    • предоставление консультаций по оценке рисков и установлению приоритетов
    • работают в комитетах по стандартам
    • проведение тренингов и других образовательных мероприятий

    Верх страницы

    Основы ITSM: что такое услуга?

    Спрашивали ли вас: «Что такое услуга?» Может показаться странным или даже глупым вопрос - задать кому-то, кто уже управляет, предоставляет и поддерживает ИТ-услуги - как часть возможностей управления ИТ-услугами (ITSM), - но на этот вопрос не многие из нас могут ответить без сильное чесание головы.И даже в этом случае большинство из нас предоставит собственную версию того, что такое услуга.

    Это также вопрос, который Пол Уилкинсон, сторонник эффективного организационного обучения и развития, задает в своих презентациях, путешествуя по миру. Что касается реакции, которую он обычно получает, то ему повезет, если 2-3 человека из 100 аудитории поднимут руки, чтобы показать, что они знают, что такое услуга. И, вероятно, не важно, подходят ли предложенные определения к табаку, когда есть такая черная дыра «определения услуги».

    Это странная ситуация - так много из нас, кто управляет ИТ-услугами, но так мало, что могут кратко сформулировать, что такое услуга. Фактически, найдите минутку - и не забегая вперед - ответьте сами на вопрос: «Что такое услуга?»

    Это ведь непросто?

    Ага, вот что я подумал. Надеюсь, этот блог поможет вам в этом разобраться.

    Итак, что такое служба?

    Публикация ITIL Practitioner Guidance (кстати, Пол поделился своими знаниями и опытом) предлагает следующее определение:

    «Услуга - это средство предоставления клиентам ценности путем облегчения результатов , которые клиенты хотят получить. достичь без владения конкретных затрат и рисков .

    Это немного отличается от того, что вы (и я) обычно говорите, и более подробно; то есть что-то вроде:

    «Услуга - это то, что удовлетворяет потребность или удовлетворяет спрос.

    Я бы также добавил возможность учитывать и потенциально измерять уровень дизайна услуг и успешность их предоставления.

    Следовательно, нам действительно следует более подробно описать определение ITIL…

    Многие из нас управляют ИТ-услугами, но так мало, что могут кратко сформулировать, что такое услуга.Фактически, найдите минутку - и не забегая вперед - ответьте сами на вопрос: «Что такое услуга?» Нажмите, чтобы написать в Твиттере

    Что такое ценность?

    Опять же, это еще один потенциально расплывчатый термин - спросите 10 человек, что такое ценность, и вы, вероятно, получите 11 разных ответов. По крайней мере, один человек, возможно, я, заявил, что: «Ценность, как и красота, находится в глазах смотрящего».

    Опять же, не забегая вперед, как бы вы определили ценность?

    Заимствуя снова у специалиста ITIL, мы можем рассмотреть, как создается ценность, а также какова она может или не может быть (для разных клиентов):

    «Стоимость создается посредством обмена знаниями, информацией, товарами или услугами.«

    « (Ценность - это…) выгоды, полученные пропорционально ресурсам, затраченным на их получение ».

    «Ценность услуги зависит от того, что она позволяет кому-то делать».

    «Услуги приносят пользу организации только тогда, когда их ценность воспринимается как более высокая, чем стоимость получения услуги».

    И еще один важный момент, о котором я не думаю, что он прямо заявлен в публикации, заключается в том, что услуга часто приносит ценность только в точке потребления.

    Факторы ценности, конечно, будут различаться в зависимости от приоритетов клиентов и результатов, которых они хотят достичь, но есть еще один аспект, который следует учитывать в отношении ценности услуги - ценность имеет два измерения. Во-первых, соответствие цели - полезность услуги - выполняет ли услуга то, что нужно клиенту? А во-вторых, пригодность к использованию - ее гарантия - например, что требуемые возможности доступны, когда они нужны заказчику.Понять, что клиенты считают ценным, сложно, но это не значит, что мы не должны пытаться это оценить.

    Что такое результат?

    Вы уже должны знать упражнение - прежде чем продолжить, как бы вы определили «результат»?

    «Результат» наряду с «ценностью» сейчас является популярным словом в лексиконе индустрии ITSM - обычно как часть фразы «желаемые бизнес-результаты». Потому что, в конце концов, успешные ИТ-результаты не обязательно означают, что есть и успешные результаты на уровне бизнеса (или организации).

    Заимствование у специалиста ITIL (снова):

    «Результат - это результат выполнения действия, следования процессу или предоставления ИТ-услуги и т. Д. Термин используется для обозначения предполагаемых результатов, а также фактических полученные результаты."

    Для понимания желаемых результатов клиента, а также понимания того, что они ценят, также важно понимать разницу между результатами и результатами.

    Простым примером для объяснения этого является использование автомата по продаже безалкогольных напитков (услуга).На выходе получается бутылка содовой, но результат будет примерно таким - в зависимости от конкретных желаний и потребностей клиента - утоления жажды; на которые могут влиять такие аспекты, как вкус содовой, температура, газообразность и т. д. Важно отметить, что выходных данных может быть недостаточно для получения желаемого результата или ценности в этом отношении.

    Каковы затраты и риски?

    Я вам, наверное, не нужен, чтобы это объяснять. Но если вы это сделаете, позвольте мне дополнить набор заимствованных определений ITIL Practitioner:

    «Стоимость - это сумма денег, потраченная на конкретную деятельность, ИТ-услугу или бизнес-единицу.Затраты состоят из реальной стоимости (в деньгах), условной стоимости (например, времени людей) и амортизации ».

    «Риск - это возможное событие, которое может причинить вред или убытки или повлиять на способность достигать целей».

    Важно понимать, что они актуальны для любого конкретного клиента и любой ИТ-услуги. Не зная их, практически невозможно понять, были ли достигнуты желаемые результаты и ценностные ожидания.

    Непонимание того, что это такое, также может затруднить предоставление конкретной ИТ-услуги - до согласованного уровня обслуживания - на постоянной основе.

    Что все это значит для меня (и 4 ключевых вопроса, на которые нужно ответить)?

    Если вы управляете ИТ-услугами и хотите делать это эффективно, то спросите себя, насколько хорошо вы понимаете и учитываете четыре ключевых компонента:

    1. Ценность
    2. Результаты
    3. Затраты и
    4. Риски

    Если вы не понимаете, что представляет собой каждый из этих компонентов, то как вы можете быть уверены, что действительно удовлетворяете потребности клиента при предоставлении ИТ-услуг?

    ITIL Practitioner хорошо суммирует потенциал отключения - предлагая 4 ключевых вопроса, связанных с ИТ-услугами:

    1. Ценность: как будут обслуживаться услуги, процесс, партнер и т. Д.помочь доставить ценность клиенту?
      Это может относиться к дополнительной выручке, снижению затрат (или лучшей марже), повышению качества (возможно, с точки зрения доступности), большей привлекательности и лучшему удержанию внешних клиентов, способности выполнять нормативные или юридические требования и т. Д.
    2. Результаты. Каковы конкретные результаты, требуемые заказчиком, которым будет способствовать данная услуга?
      Важно видеть это на уровне бизнеса, а не на уровне ИТ.Например, возможность / услуга онлайн-платежей (сбора доходов), ориентированная на внешний рынок, должна обеспечивать, чтобы бизнес мог успешно получать платежи за товары / услуги от всех клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
    3. Затраты: каковы истинные и полные затраты, связанные с достижением результатов?
      Существует опасность, что ИТ-отделы не имеют необходимого уровня понимания того, сколько стоит предоставление дискретных ИТ-услуг - от прямых затрат до косвенных затрат, которые необходимо распределять и покрывать по всем ИТ-услугам.И без такого уровня детализации, как клиент может оценить ценность, не зная, сколько стоят задействованные ИТ-услуги?
    4. Риски: какие риски, если они материализуются, могут поставить под угрозу достижение результатов?
      Но важно не только выявление рисков. Что делается для снижения рисков? И, в случае самого худшего, какие существуют планы для быстрого восстановления ИТ-услуг (-ов), чтобы снова обеспечить бизнес-результаты и ценность?

    Не пора ли улучшить ваши возможности ITSM за счет лучшего понимания того, что такое услуги и как лучше всего соответствовать ожиданиям клиентов?

    Что такое SLA? Лучшие практики для соглашений об уровне обслуживания

    Соглашения об уровне обслуживания

    являются важным компонентом любого контракта с поставщиками технологий и аутсорсинга.Помимо перечисления ожидаемых типов и качества услуг, SLA предоставляет средства правовой защиты в случае невыполнения требований.

    Ниже приведены ответы на общие вопросы об SLA и советы о том, как ваша организация может разработать эффективные SLA с поставщиками и партнерами.

    Что такое SLA?

    Соглашение об уровне обслуживания (SLA) определяет уровень обслуживания, ожидаемого клиентом от поставщика, с указанием показателей, по которым оценивается эта услуга, а также средств правовой защиты или штрафов, если таковые имеются, в случае согласованных уровней обслуживания. не быть достигнутым.Обычно соглашения об уровне обслуживания заключаются между компаниями и внешними поставщиками, но они также могут заключаться между двумя отделами внутри компании.

    SLA телекоммуникационной компании, например, может обещать доступность сети на уровне 99,999% (для математически не склонных к простоям это составляет около пяти с четвертью минут простоя в год, что, хотите верьте, хотите нет, но все же может быть слишком долгим. для некоторых предприятий) и позволяют клиенту уменьшить свой платеж на определенный процент, если это не будет достигнуто, обычно по скользящей шкале, основанной на величине нарушения.

    Зачем мне SLA?

    SLA являются неотъемлемой частью контракта с поставщиком ИТ. SLA объединяет информацию обо всех контрактных услугах и их согласованной ожидаемой надежности в один документ. В них четко указаны показатели, обязанности и ожидания, чтобы в случае возникновения проблем с сервисом ни одна из сторон не могла сослаться на незнание. Это гарантирует, что обе стороны одинаково понимают требования.

    Любой значительный договор без соответствующего SLA (проверенный юрисконсультом) может быть умышленно или непреднамеренно неверно истолкован.SLA защищает обе стороны в соглашении.

    В идеале SLA должны быть согласованы с технологическими или бизнес-целями задания. Несогласованность может отрицательно сказаться на ценообразовании сделок, качестве предоставления услуг и клиентском опыте.

    Кто предоставляет SLA?

    Большинство поставщиков услуг имеют стандартные SLA - иногда несколько, отражающие различные уровни обслуживания по разным ценам, - которые могут быть хорошей отправной точкой для переговоров. Тем не менее, они должны быть просмотрены и изменены заказчиком и юрисконсультом, поскольку они обычно склоняются в пользу поставщика.

    При отправке запроса предложения клиент должен указать ожидаемые уровни обслуживания как часть запроса; это повлияет на предложения и цены поставщика и может даже повлиять на решение поставщика ответить. Например, если вам требуется 99,999-процентная доступность для системы, а поставщик не может удовлетворить это требование с помощью указанной вами конструкции, он может предложить другое, более надежное решение.

    Что в SLA?

    SLA должно включать не только описание услуг, которые должны быть предоставлены, и их ожидаемых уровней обслуживания, но также метрики, с помощью которых оцениваются услуги, обязанности и ответственность каждой стороны, средства правовой защиты или штрафы за нарушение, а также протокол для добавления и удаления метрик.

    Метрики должны быть спроектированы таким образом, чтобы плохое поведение любой из сторон не поощрялось. Например, если уровень обслуживания нарушен из-за того, что клиент не предоставил информацию своевременно, поставщик не должен быть наказан.

    Каковы ключевые компоненты SLA?

    SLA должно включать компоненты в двух областях: услуги и управление.

    Элементы обслуживания включают специфику предоставляемых услуг (и то, что исключается, если есть место для сомнений), условия доступности услуги, стандарты, такие как временное окно для каждого уровня обслуживания (в прайм-тайм и в нерабочее время могут быть разные уровни обслуживания, например), обязанности каждой стороны, процедуры эскалации и компромиссы между затратами и услугами.

    Элементы управления должны включать определения стандартов и методов измерения, процессы отчетности, содержание и частоту, процесс разрешения споров, положение о возмещении убытков, защищающее клиента от судебных разбирательств с третьей стороной в результате нарушения уровня обслуживания (это уже должно быть предусмотрено в контракте. , однако), а также механизм обновления соглашения по мере необходимости.

    Последний пункт очень важен; требования к услугам и возможности поставщиков меняются, поэтому должен быть способ обеспечить актуальность SLA.

    Подробнее см. «10 правил, которые можно и чего нельзя делать для создания более эффективного SLA».

    Что такое оговорка о возмещении убытков?

    Положение о возмещении убытков - важное положение, в котором поставщик услуг соглашается возместить компании-заказчику любые нарушения своих гарантий. Компенсация означает, что поставщик должен будет оплатить заказчику любые судебные издержки третьей стороны, возникшие в результате нарушения гарантий. Если вы используете стандартное соглашение об уровне обслуживания, предоставляемое поставщиком услуг, скорее всего, это положение будет отсутствовать; попросите своего штатного юрисконсульта составить простое положение, чтобы включить его, хотя поставщик услуг может потребовать дальнейших переговоров по этому вопросу.

    Можно ли передавать SLA?

    Если поставщик услуг будет приобретен другой компанией или слился с ней, заказчик может ожидать, что его SLA продолжит действовать, но это может быть не так. Соглашение, возможно, придется пересмотреть. Не делайте предположений; однако имейте в виду, что новый владелец не захочет отчуждать существующих клиентов, поэтому может принять решение соблюдать существующие SLA.

    Как я могу проверить уровни обслуживания?

    Большинство поставщиков услуг предоставляют статистику, часто через онлайн-портал.Там клиенты могут проверить, соблюдаются ли SLA, и имеют ли они право на кредиты за обслуживание или другие штрафы, как указано в SLA.

    Обычно эти процессы и методологии оставляются на усмотрение аутсорсинговой компании, чтобы гарантировать, что такие процессы и методологии могут поддерживать соглашение SLA. Тем не менее, рекомендуется, чтобы клиент и аутсорсинговая компания работали вместе во время переговоров по SLA, чтобы устранить любые недоразумения в отношении процесса и метода поддержки, а также методов управления и отчетности.

    Однако для критически важных услуг заказчики должны вкладывать средства в инструменты сторонних производителей для автоматического сбора данных о производительности SLA, которые обеспечивают объективную оценку производительности.

    Какие показатели нужно отслеживать?

    Типы требуемых показателей SLA будут зависеть от предоставляемых услуг. Многие элементы могут отслеживаться в рамках SLA, но схема должна быть как можно более простой, чтобы избежать путаницы и чрезмерных затрат с обеих сторон. Выбирая показатели, изучите свою работу и решите, что является наиболее важным.Чем сложнее схема мониторинга (и связанных с ней мер), тем менее вероятно, что она будет эффективной, поскольку ни у кого не будет времени должным образом проанализировать данные. В случае сомнений выберите простой сбор метрических данных; Лучше всего подходят автоматизированные системы, поскольку маловероятно, что дорогостоящий ручной сбор показателей будет надежным.

    В зависимости от услуги, типы метрики для мониторинга могут включать:

    Доступность услуги: количество времени, в течение которого услуга доступна для использования.Это может быть измерено с помощью временного интервала, например, 99,5% доступности требуется между 8:00 и 18:00, а более или менее доступность указывается в другое время. Операции электронной торговли обычно всегда имеют чрезвычайно агрессивные SLA; 99,999% времени безотказной работы - не редкость для сайта, приносящего миллионы долларов в час.

    Количество дефектов: Количество или процент ошибок в основных результатах. В эту категорию могут быть включены производственные сбои, такие как неполное резервное копирование и восстановление, ошибки кодирования / переделки и пропущенные сроки.

    Техническое качество: в разработке приложений на стороне, измерение технического качества с помощью инструментов коммерческого анализа, которые исследуют такие факторы, как размер программы и дефекты кодирования.

    Безопасность: В эти сверхрегулируемые времена нарушения безопасности приложений и сети могут быть дорогостоящими. Измерение контролируемых мер безопасности, таких как обновления антивируса и установка исправлений, является ключом к доказательству того, что в случае инцидента были приняты все разумные превентивные меры.

    Бизнес-результаты : ИТ-клиенты все чаще хотят включать показатели бизнес-процессов в свои SLA. Использование существующих ключевых показателей эффективности, как правило, является лучшим подходом, если можно рассчитать вклад поставщика в эти ключевые показатели эффективности.

    Что мне следует учитывать при выборе показателей для моего SLA?

    Целью должно быть справедливое включение передовых практик и требований, которые будут поддерживать производительность услуг и избегать дополнительных затрат.

    Выбирайте измерения, которые мотивируют правильное поведение. Первая цель любой метрики - мотивировать соответствующее поведение от имени клиента и поставщика услуг. Каждая сторона отношений будет пытаться оптимизировать свои действия для достижения целей производительности, определенных метриками. Во-первых, сосредоточьтесь на поведении, которое вы хотите мотивировать. Затем проверьте свои показатели, поставив себя на место другой стороны. Как бы вы оптимизировали свою работу? Поддерживает ли эта оптимизация первоначально желаемые результаты?

    Убедитесь, что показатели отражают факторы, находящиеся под контролем поставщика услуг. Чтобы мотивировать правильное поведение, показатели SLA должны отражать факторы, находящиеся под контролем аутсорсера. Типичной ошибкой является наказание поставщика услуг за задержки, вызванные неэффективностью клиента. Например, если клиент предоставляет спецификации изменений для кода приложения с опозданием на несколько недель, будет несправедливо и демотивировать удерживать поставщика услуг до заранее указанной даты доставки. Сделать SLA двусторонним путем измерения производительности клиента по взаимозависимым действиям - хороший способ сосредоточиться на желаемых результатах.

    Выберите измерения, которые легко собирать. Найдите баланс между мощностью желаемой метрики и простотой ее сбора. В идеале показатели SLA будут регистрироваться автоматически, в фоновом режиме, с минимальными накладными расходами, но эта цель может оказаться невозможной для всех желаемых показателей. Если сомневаетесь, сделайте компромисс в пользу легкости сбора; никто не собирается тратить силы на сбор метрик вручную.

    Лучше меньше, да лучше. Несмотря на соблазн контролировать как можно больше факторов, избегайте выбора чрезмерного количества метрик или метрик, которые производят большой объем данных, которые никто не успеет проанализировать, и создают чрезмерные накладные расходы.Слишком мало показателей, хотя и менее вероятно, также является проблемой, поскольку отсутствие какой-либо из них может означать, что поставщик нарушил договор.

    Установите правильную базовую линию. Определение правильных показателей - это только половина дела. Чтобы показатели были полезными, они должны иметь разумный достижимый уровень производительности. Если нет достоверных данных об измерениях за прошлые периоды, будьте готовы пересмотреть и скорректировать настройки в будущем с помощью заранее определенного процесса, указанного в SLA.

    Определяйте осторожно. Провайдер может настроить определения SLA, чтобы обеспечить их выполнение. Например, показатель «Время отклика на инцидент» должен гарантировать, что провайдер устранит инцидент в течение минимального количества минут. Однако некоторые поставщики могут выполнять SLA в 100% случаев, предоставляя автоматический ответ на отчет об инциденте. Заказчики должны четко определить SLA, чтобы они отражали цель уровня обслуживания.

    В дополнение к определению услуг, которые должны быть предоставлены, в контракте также должно быть указано, как эти услуги должны отслеживаться, включая то, как данные будут собираться и сообщаться, как часто они будут проверяться и кто участвует в проверке.

    Есть ли место для переговоров по SLA с поставщиками облачных услуг?

    Поставщики облачных услуг более сдержанно относятся к изменению своих стандартных соглашений об уровне обслуживания, поскольку их маржа основана на предоставлении массовых услуг многим покупателям. Однако в некоторых случаях клиенты могут договариваться об условиях со своими поставщиками облачных услуг.

    Независимо от того, есть ли место для маневра, очень важно понимать и тщательно изучать SLA в контракте на облачные вычисления, чтобы определить, представляют ли они какой-либо значительный риск.

    Могу ли я создавать совместные SLA, совместно используемые несколькими поставщиками или поставщиками услуг?

    Заказчики могут создавать общие показатели для нескольких поставщиков услуг, которые учитывают влияние разных поставщиков и влияние, которое поставщик может оказать на процессы, которые не рассматриваются в рамках их контракта.

    ИТ-организации, управляющие несколькими поставщиками услуг, могут захотеть заключить соглашения об уровне эксплуатации (OLA), в которых описывается, как отдельные стороны, участвующие в процессе предоставления ИТ-услуг, будут взаимодействовать друг с другом для поддержания производительности.

    Если я выберу ценообразование на основе результатов с ИТ-аутсорсером, мне все еще нужны SLA?

    Сделки по ИТ-аутсорсингу, в которых вознаграждение поставщиков услуг связано с достигнутыми бизнес-результатами, стали популярнее, поскольку компании переходят от моделей ценообразования, основанных только на времени и материалах, или на основе штатных сотрудников.

    Что такое сервис-дизайн? | Фонд дизайна взаимодействия (IxDF)

    Дизайн услуг связан с дизайном услуг и их повышением соответствия потребностям пользователей и клиентов услуги.Он исследует все виды деятельности, инфраструктуру, коммуникации, людей и материальные компоненты, задействованные в услуге, чтобы улучшить как качество обслуживания, так и взаимодействие между поставщиком услуги и его клиентами.

    Цель дизайна услуг - сформулировать стратегии как фронт-офиса, так и бэк-офиса, которые наиболее адекватно удовлетворяют потребности клиентов, оставаясь при этом экономичными (или устойчивыми) для поставщика услуг. Идеальные услуги считаются удобными для пользователя и конкурентоспособными на своем рынке.

    Сервис-дизайн включает множество различных дисциплин. Наиболее распространены этнография, информация и науки об управлении, проектирование взаимодействия и проектирование процессов.

    Дизайн услуг используется как для создания новых услуг, так и для повышения производительности существующих услуг. Как говорит Мэтт Бил из Школы дизайна Карнеги; «Дизайн - это делать вещи хорошими (а потом еще лучше) и правильными (и фантастическими) для людей, которые их используют и сталкиваются».

    Краткая история дизайна услуг

    В 1982 году термин «дизайн услуг» был придуман Линн Шостак.Они считали сервис-дизайн обязанностью маркетинга и менеджмента. Было предложено, чтобы бизнес разработал «план услуг», в котором подробно описаны процессы внутри компании и то, как каждый процесс взаимодействует с другими процессами. Первоначально этот план использовался только для проектирования услуг, но теперь он стал также инструментом для управления производственной эффективностью.


    Автор / Правообладатель: brandon schauer. Условия авторского права и лицензия: CC BY-SA 2.0

    Схема дизайна услуг четко формулирует взаимодействие между каждой частью процесса.

    Затем в 1991 году профессор д-р Майкл Эрлхофф (из Кельнской международной школы дизайна - KISD) предложил рассматривать сервис-дизайн как дисциплину дизайна. В дальнейшем он сформировал международный конгломерат университетов, которые предоставляли образование в области дизайна услуг, а также сеть для ученых и профессионалов, участвующих в этой дисциплине.

    Затем эта сеть предложила некоторую структуру для дисциплины:

    «[Дизайн услуг] - это новая дисциплина и существующий комплекс знаний, который может значительно повысить производительность и качество услуг.

    Service Design обеспечивает систематический и творческий подход к:

    • организациям, обслуживающим встречи, необходимо быть конкурентоспособными

    • удовлетворять растущие ожидания клиентов в отношении выбора и качества

    • используя революцию технологий, что умножает возможности для создания, предоставления и потребления услуг

    • отвечая на неотложные экологические, социальные и экономические проблемы устойчивого развития

    • содействие инновационным социальным моделям и поведению

    • обмен знаниями и обучением »

    Они также предоставил формат для обязанностей дизайнера услуг:

    «Дизайнер услуг может:

    • визуализировать, выразить и поставить хореографию того, что другие люди не могут видеть, предусмотреть решения, которые еще не существуют

    • , наблюдать и интерпретировать потребности и поведение и преобразование превратить их в возможные будущие услуги

    • выразить и оценить на языке опыта качество дизайна »

    А также изложить ожидания в отношении того, как будет работать дизайн услуг:

    • « Дизайн услуг направлена ​​на создание услуг, которые являются полезными, полезными, желательными, действенными и действенными.

    • Дизайн услуг - это ориентированный на человека подход, который фокусируется на опыте клиентов и качестве обслуживания как на ключевой ценности для успеха.

    • Сервис-дизайн - это целостный подход, который комплексно рассматривает стратегические, системные, процессные и дизайнерские решения.

    • Дизайн услуг - это систематический и итеративный процесс, который объединяет ориентированные на пользователя, командные, междисциплинарные подходы и методы в постоянно обучающиеся циклы ».

    Хотя эти определения с годами немного изменились, они остаются основной идеей сервис-дизайна и того, что дизайнеры сервисов должны делать в своей работе.



    Автор / Правообладатель: Annant2015. Условия авторского права и лицензия: CC BY-SA 4.0

    Дизайн услуг идеально подходит для всех отраслей, включая те, которые управляются процессом ITIL (показано здесь).

    Методология проектирования услуг

    В 2006 году Морелли предложил, чтобы методологии проектирования услуг действовали в трех направлениях:

    • Действующие лица в услуге должны быть идентифицированы и определены применительно к услуге.Это можно сделать с помощью аналитических инструментов.

    • Сценарии обслуживания должны быть определены. Затем следует разработать и упорядочить пользовательские кейсы, чтобы отразить взаимодействие с участниками.

    • Затем услуга должна быть представлена ​​с использованием диаграмм и письменных элементов, необходимых для отображения всех физических компонентов, действующих лиц, взаимодействий и последовательностей.

    Инструменты для анализа могут включать социальные исследования, этнографические исследования, антропологию и т. Д.Эти области предлагают невероятное количество инструментов, и следует внимательно выбирать правильный инструмент для проекта дизайна услуг.

    Инструменты дизайна используются для создания плана услуги, а также характера и характеристик взаимодействий, которые в нее входят. Эти инструменты включают (но не ограничиваются) разработку сценариев обслуживания и вариантов использования. Эти инструменты похожи на те, что используются при разработке программного обеспечения, и у UX-дизайнеров не должно возникнуть проблем с их адаптацией. Стоит отметить, что в дизайне услуг эти инструменты, как правило, имеют более широкий охват и включают методы управления (такие как Kaizen, Just-In-Time - JIT, Total Quality Management - TQM и т. Д.). Следует проявлять осторожность при выборе методов управления, так как во многих системах обслуживания взаимодействия с потребителями слишком слабо определены, чтобы их можно было принудить к узкому пути управления качеством (который изначально был разработан для производства).

    Чертежи могут быть любой полезной формой диаграммы, которая раскрывает объем услуг. Раскадровки часто являются предпочтительным инструментом, но для этого нет требований, и дизайнеры должны выбрать тот инструмент, который им подходит и лучше всего подходит для проекта.

    The Take Away

    Дизайн услуг не менее важен, чем дизайн продукта, и дизайнеры UX обнаружат, что по мере того, как веб-продукты развиваются и становятся веб-сервисами, они все больше и больше вовлекаются в дизайн услуг.Хорошая новость заключается в том, что основные навыки UX-дизайна схожи, когда дело доходит до сервис-дизайна - они просто несколько изменены по своему объему.


    Автор / Правообладатель: _dChris. Условия авторского права и лицензия: CC BY 2.0

    Методологии проектирования услуг очень похожи на существующие методологии UX. UX-дизайнеры могут найти в этой области большие возможности.

    Ресурсы

    Оригинальные публикации Линн Шостак можно найти здесь «Как разработать сервис.«European Journal of Marketing 16 (1): 49–63. И здесь« Design Services that Deliver ». Harvard Business Review (84115): 133–139. Они доступны только в печатном виде.

    Вы можете узнать больше о Чертежи дизайна услуг здесь, в Википедии - https://en.wikipedia.org/wiki/Service_blueprint

    Работу Морелли можно найти здесь - «Проектирование систем продуктов / услуг. Методологическое исследование ». Вопросы дизайна 18 (3): 3–17 и« Разработка новых PSS, методологий и операционных инструментов."Journal of Cleaner Production 14 (17): 1495–1501.

    Веб-сайт Design4Services также является отличным ресурсом для дизайнеров услуг в целом - http://design4services.